빅뱅 방식의 디지털 혁신, 이사회 지지 못 받아
혁신 규모 줄이고 실용적으로 다가가야


많은 CIO가 디지털 혁신(digital transformation) 피로에 시달리고 있다. 

거의 모든 IT 현대화 프로젝트에 이 표현이 과도하게 사용된 것이 한 이유다. 그러나 다른 이유도 있다. 
CIO이 시간이 오래 걸리는 거대한 빅뱅(Big Bang) 방식의 디지털 혁신은 CEO와 이사회의 지지를 받기 어렵다는 것을 깨달은 것이다.

이미 우리는 시시각각 변하는 비즈니스 ‘분열’의 시대를 살고 있다. 더 정확히 말하면 많은 기업이 전사적 디지털 혁신에 실패했다. 

포레스터 리서치 애널리스트 앨런 본드는 “기존의 관성으로 인해 변화의 의지가 ‘교착 상태’에 빠져있고, 이러한 상황은 2019년에도 계속될 것”이라고 말했다.

그는 디지털 혁신을 위해서는 기술, 기량, 문화의 변화가 필수적이지만, 업계에서 이야기하는 빅뱅 접근 방식이 정답은 아니라고 설명했다.

이어 “기술 리더들 다수가 대대적인 디지털 혁신에 대해 피로감을 느끼고 있으므로 이제 그 규모를 줄여야 한다”라며, “임원들도 이제는 현재 상황을 깨닫고 있는데, 일부는 ‘좀 더 실용적으로 하려면 어떻게 해야 할까요?’라고 묻기 시작했다”라고 덧붙였다. 

본드는 2019년 5가지 디지털 비즈니스 전망과 CIO가 이런 변화에 적응하는 방법을 다음과 같이 설명했다.


첫 번째, 디지털 혁신이 ‘선택적’으로 바뀐다
계속해서 혁신을 추구하지만 더 신중해질 것이다. 5~7년의 장기간의 혁신 사이클 대신 24개월로 좁혀 생각해보자. 

본드는 3D 프린팅 신발을 실험하는 아디다스와 매장에서 디지털 마케팅 서비스를 시험하는 오피스디포의 사례를 인용했다. 또한 메트라이프의 AI 소프트웨어 도입과 싱크로니(Synchrony)의 챗봇(Chatbot) 출시 사례도 있다. 이런 활동의 목적은 디지털에 능한 소비자를 위해 서비스를 개선하는 것이다.

본드는 2019년에 기업이 새로운 유형의 투자대비효과(ROI)를 검증할 것이고 여러 디지털 기술은 기업에 대한 이익에 따라 중요도가 결정될 것으로 전망했다. 

그는 “디지털 KPI가 점차 중요한 역할을 담당하게 될 것이다. 일반적으로 혁신은 많은 시간이 걸리고 단기간에 되는 것이 아니다”라며, “실체적인 이익을 제공하면서 규모가 관리 가능한 혁신에서 출발해야 한다”라고 말했다.

조언하자면, 빠르게 성과를 내는 방식을 추구하고 이런 성공을 반복하며 디지털 리더가 더 큰 혁신의 발판을 마련할 수 있도록 하자. 단, 이 과정은 단계적이며 프로젝트마다 가치가 있어야 한다.


두 번째, 운영 효율성의 시대가 온다
운영 간소화에 더 초점을 맞추면 디지털 혁신의 거품과 활력이 낮아질 때 위기를 뛰어넘을 수 있다. 2019년에는 기업이 고객 성과를 개선하고 생산성을 제공하는 디지털화에 초점을 맞추면서 불황에 대한 대응을 강화해 나갈 것이다.

고객 중심 혁신의 궁극적인 목표는 여전히 성장이지만, CIO는 비용과 관련해 강경한 태도를보일 것이다. CIO는 임원진이 허영심을 위해 진행하는 프로젝트를 중단하기 위해 노력하고, 가능한 경우 셀프 서비스를 제공하도록 노력할 것이다. 

본드는 “중요한 것은 결국 성과”라며, “특히 효율성, 고객 만족, 비용 효율성을 약속한 프로젝트라면 더욱 더 그렇다”라고 말했다.

제안하자면, CIO는 통제할 수 없는 SaaS 애플리케이션의 범람을 막는데 집중해야 한다. 이런 애플리케이션은 섀도 IT를 허용하는 과정에서 불거지곤 한다. SaaS 서비스가 필요한가를 냉정하게 재검토하고 그 결과에 따라 차단해야 한다.


세 번째, 제품 관리가 중요해진다
2018년 CIO의 주요 관심사는 프로젝트 기반에서 제품 기반 IT 관리로의 진화, 애자일 개발 트렌드에 맞추기, XaaS(everything-as-a-service) IT 서비스로의 전환, 고객 여정 지도(customer journey map) 지원에 대한 집중도 향상 같은 것이었다.

본드는 CIO가 고객에 점점 더 집중하면서 2019년에는 제품 설계자, 제품 관리자, ‘경험 관리자’ 등의 역할이 중요해질 것으로 전망했다. 특히 기업은 전체 비즈니스 과정을 따라 마케팅과 IT를 연결하고 분쟁을 조정하고 새로운 판로를 찾는 제품 관리자를 반드시 고용해야 한다고 조언했다.

덧붙이자면, 제품 관리자는 마케팅을 희생하면서까지 엔지니어링에 집착하지 않도록 해야 한다. ‘고객의 목소리’를 잃지 않도록 해 기업에 피해가 없도록 하는 것이 핵심이다. 제품 관리자가 너무 엄격하게 엔지니어링과 너무 깊이 연계되면 시장에서 협력관계를 갖기 어려울 수 있다.


네 번째, B2B 플랫폼이 부상한다
API와 클라우드 기술의 확산 덕분에 경제가 플랫폼 중심으로 움직이고 있다는 것은 이미 주지의 사실이다. 세일즈포스닷컴 계열의 API 허브 인수 전문 기업 뮬소프트(MuleSoft)도 이런 트랜드를 잘 보여준다. 

본드는 “시장은 이미 디지털 접점을 단순한 소비자 채널로 생각하는 수준을 넘었다”라며, “이제 기업은 공급자와 유통업자와의 상호작용에서 새로운 효율성을 추구하고, 유통업자는 시장 데이터와 노하우를 경쟁력 강화의 수단으로 활용할 것이다”라고 말했다.

권고하자면, 플랫폼 전략을 마련하면서 데이터를 ‘국가 기밀’처럼 취급하지 말고 유통업자 및 공급자와 공유하자. 본드는 “그들이 좋은 데이터 파트너가 될 수 있다. 그렇지 않더라도 제2의 해결책으로 생각해도 무방하다”라고 말했다.


다섯 번째, AI가 디지털 스택에 더욱 통합된다
AI 열풍을 거부하는 것은 불가능하다. 지능형 자동화부터 가상 비서와 사기 분석까지 실제로 거의 모든 기업이 일정 업무에서 AI를 이용해 분석한다. 기업이 점차 기술 스택 전반에 걸쳐 AI를 적용하는 경향이 뚜렷해질 전망이다.

마케팅 전문가가 캠페인을 쉽게 만들어 실행할 수 있는 어도비 센세이(Sensei) AI와 의료부터 날짜 예측까지 모든 곳에서 활용되고 있는 IBM 왓슨이 대표적이다. 

본드는 “디지털 프로세스와 툴에 AI가 더 많이 적용될 것이다. AI 융합 추천 엔진, 콘텐츠 관리, 공급망 시스템 등을 예로 들 수 있다”라고 말했다.

조언하자면, 광고에 현혹되지 말고 빠른 성과를 목표로 삼자. 2019년 디지털 리더들은 운영과 마케팅 부문의 동료와 협력해 백엔드 프로세스를 자동화하고 현업의 일상 업무를 간소화해야 한다. 이런 성과 내기를 빠르게 반복하면서 혁신을 꾸준히 추진하는 것이 가능하다.

본드는 “결국 가장 중요한 것은 애자일과 디자인 씽킹을 활용해 긍정적인 변화를 불러 일으키는 것”이라며, “2019년에는 고객 서비스 경험을 디지털화하는데 초점을 두고 기술과 파트너를 활용해 장기적인 목표를 달성하는 데 도움이 되는 단기적인 성과를 만들어내야 한다”라고 강조했다.