제품 수명주기 짧아져 제조업 성장 한계 있어
고객맞춤화 전략으로 서비스화 해야해

“제조업은 서비스업으로 변해야 하는 상황에 직면해 있다”

국내뿐 아니라 세계적으로 중산층이 커지면서 제조업에 요구되는 용량이 커지고 있다. 하지만 근로자가 고령화 되면서 그들이 가진 전문성과 지식이 다음 세대에 전수가 어려운 실정이다. 이런 상황에서 제조업에 서비스를 융합해야 한다는 의견이 나오고 있다.

성균관대 김용세 교수는 “제조기업간의 기술 격차가 감소하고 제품의 수명주기가 점점 짧아지다보니 성장에 한계가 있다”며 “시장도 기술 중심에서 인간 중심으로 소비자 요구와 니즈에 초점을 맞추고 있다. 제조업도 고객맞춤화 전략으로 나가야 한다”고 말했다.

제조업에 서비스화를 할 수 있는 모델로 제품의 기능, 유통, 부품교체, 유지보수 등 제품지원 서비스(SSP)를 하는 것과 해당 제품 고객의 경험가치와 역량을 증진시키는 고객지원 서비스(SSC)가 있다고 소개했다.

손목형 웨어러블 디바이스 회사로 시작한 직토의 서한석 대표는 “웨어러블 기기에서 걸음 수, 심박수를 얻기만 하는게 무슨 의미가 있는가에 대해서 고민했다”며 “유저의 개인 헬스케어 데이터를 모아서 카드사나 보험사, 병원과 연계에 데이터를 활용하는 방안을 찾았다”고 설명했다.

해외에서는 이미 사례가 있다. 미국 보험사는 신장, 체질량지수, 혈압 등의 정보를 수집해 고객들에게 질병관리 지원을 하거나 맞춤형 보험 서비스를 제공한다. 서 대표는 “단순히 하드웨어 기기를 만드는 것이 아니라 사용자가 필요한 서비스를 제공하는 식으로 나가야 한다”고 조언했다.

제조업에 서비스를 융합하는 것을 정부/공공기관, 기업들이 어떻게 시작해야하는지에 대한 의견이 이어졌다.

김 교수는 “아직 개념이 막 나오고 있는 상태이다. 이 개념을 많은 기업들이 받아 들이려면 성공사례가 있어야 한다”며 “성공사례가 나오기 위해서는 정부의 지원이 있어야 한다. 기업이 제조업을 서비스화 하겠다는 마인드셋을 스스로 바꿔야 한다”고 언급했다.

울랄라랩 강학주 대표는 “데모, 프로토 타입으로 작게 시작해라. 한국은 제조 공장에서 직접적으로 B2C로 가는 공장이 없다. B2B로 가는 구조를 가졌다”며 “이 구조에 맞는 방법론, 프라임워크가 나와야 한다. 정부가 주도하고 민간이 협력하는 형태로 같이 가야 성과가 나올 것”이라고 말했다.

서 대표는 “B2C를 하다보니까 서비스 개발이던 디바이스 개발이던 공통적인 것이 사람마다 다 다르다는 것이다”며 “기기나 서비스를 통해서 사람을 바꾸는 것이 굉장히 어렵다. 누군가의 무엇을 바꾸려고 할 때 10배 이상은 편해야 바뀐다. 2배 이상 편하다고 해도 바뀌지 않는다. 소비자의 입장에서 접근할 필요가 있다”고 조언했다.

로크웰 오토메이션 아태지역 조 바톨로메오 부사장은 “한국의 제조산업은 전문성도 있고 창의성도 있다. 성공 사례를 많이 참고하기를 바란다”며 “기존의 사례를 참고해 제조업의 기회를 찾아야 한다”고 설명했다.