실질적이고 중요한 이익 위해 AI 활용
응답자 52%, 감성 AI에 불편함 느껴
AI 활용 시 개인정보보호 우려 높아

가트너가 2018년 1월부터 2월까지 한달간 실시한 AI 인식 설문조사 결과를 발표했다. 조사 결과, 소비자들이 AI을 사용하는 가장 주된 이유는 시간과 돈의 절약인 것으로 나타났다.

가트너의 리서치 디렉터 스테파니 바그다사리안(Stephanie Baghdassarian)은 “일반적으로 소비자들이 기타 개인적인 기술들을 사용하는 3가지 주요 이유는 사회활동, 자아상 투영, 재미”라며, “이와 대조적으로, AI의 경우 소비자들이 보다 실질적이고 보다 중요한 이익을 얻기 위해 사용하는 것으로 나타났다"라고 말했다.

해당 설문조사 응답자의 58%는 AI가 작업의 일부를 대신 수행해 시간을 절약할 수 있다면 AI를 사용할 의향이 있다고 답했다.

더불어, 응답자의 53%는 돈을 절약할 수 있다면 AI를 사용할 것이라고 답했다. 스테파니 바그다사리안 리서치 디렉터는 “일례로, 소비자들은 AI를 이용해 원하는 물품을 최저가에 구매할 수 있는 곳을 찾거나, 통행료와 연료비를 절감할 수 있는 최적의 경로를 찾을 수 있다"라고 말했다.

또한, 응답자의 47%는 정보에 더 쉽게 접근할 수 있다면 AI를 사용할 것이라고 답했다. AI로 경로 및 교통편 찾기, 개인 소비에 관한 세부정보 파악 등이 이에 해당된다.
감성 AI에 불편함을 느끼는 소비자들
가트너의 리서치 디렉터 앤소니 뮬런(Anthony Mullen)은 “소비자들은 AI 기술과 새로운 관계를 맺을 준비가 되어 있지만, 그 관계가 이뤄지는 방식에 대한 선호 여부는 명확하다"라고 말했다.

설문 조사 결과에 따르면, 응답자의 70% 이상이 AI가 본인의 활력징후를 분석하거나 안전한 거래를 위해 음성 혹은 안면을 인식하는 기능에는 편안함을 느낀다고 답했다.

그러나 AI가 사용자들의 목소리나 표정에서 감정을 읽어내는 것에 대해서는 응답자의 52%가 AI가 자신의 표정을 분석해 어떤 감정을 느끼는지 이해하는 것을 원치 않는다고 답했다. 더불어, 응답자의 63%는 AI가 사용자에 대해 더 알기 위해 항상 듣고 있는 접근법은 원하지 않는 것으로 나타났다.

스테파니 바그다사리안 리서치 디렉터는 "AI가 자신을 관찰하는 것에 동의하는 이들도 모두 같은 동기를 갖는 것은 아니다"라며, "밀레니얼 세대들은 AI가 자신을 더 잘 이해하고, 자신의 행동, 감정, 필요를 기반으로 상호작용하는 것을 중요하게 여긴다. 베이비붐 세대는 AI의 관찰에 있어 안전과 보안을 요구한다. X세대의 경우 AI가 자신의 니즈를 이해하는 것에 대해서는 밀레니얼 세대와 비슷한 태도를 취하고, 안전과 보안에 관해서는 베이비붐 세대와 비슷한 태도를 취한다"라고 설명했다.

개인정보보호에 대한 우려
소비자들은 AI 사용이 개인정보보호에 미칠 영향에 대해 회의적이고 걱정스러운 목소리를 내고 있는 것으로 나타났다.

앤소니 뮬런 리서치 디렉터는 “응답자의 65%가 AI는 개인정보보호를 개선하기보다는 파괴할 것이라고 믿고 있다"라며, “시스템과의 통신이 인간에서 기계로 점점 빠르게 전환되고 있는 가운데, IT 리더들은 다양한 관점과 선호에 부응하기 위해 고객 참여에 대한 AI의 접근법을 개별 맞춤화해야 한다. 또한, 사용자의 개인 정보를 존중하고 AI 툴을 이용해 개인정보보호와 투명성 목표를 지원해야 할 것"이라고 덧붙였다.

가트너의 고객들은 “마켓 인사이트: 효율성, 보안, 감성을 이용해 소비자의 AI 이용을 가속화하라”와 “마켓 인사이트: 소비자들은 AI와 어떻게 상호작용하기를 원하는가 – 인터페이스, 신뢰, 그리고 자율성”에서 보다 자세한 내용을 확인할 수 있다.