DX전문기업 LG CNS가 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service) 사업을 본격화해 고객 경험을 혁신한다.

LG CNS는 별도의 인프라 없이 기업고객이 구독료를 지불하면 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다고 8일 밝혔다.

CCaaS에서 컨택센터(CC)는 AI, 클라우드 등 DX기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터로, AICC(AI Contact Center)로도 불린다.

업계에 따르면 글로벌 AICC 시장 규모는 2021년 115억달러(15조 3천억원)에서 2025년 361억달러(약 48조 2천억원) 규모로 가파른 성장을 보일 것으로 전망된다.

AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라 구축이 필요하다. LG CNS는 초기 비용이 부담될 수 있는 고객에게 구독형 서비스로서 이를 절감할 수 있다는 입장이다.

LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공한다고 밝혔다. △고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT, Speech to Text) △텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA, Text Analysis) △질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) △답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS, Text to Speech) 등이다.

한편 LG CNS는 FCC(Future Contact Center, 미래형 컨택센터) 사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. KB금융그룹, 현대자동차의 대형 AICC와 AI챗봇 구축사업을 수행, 우리은행 상담봇 등 사업을 성료한 바 있다. 최근 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결하기도 했다.

LG CNS D&A사업부장 박상균 전무는 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 강조했다.