세일즈포스가 'AI CRM(고객관계관리)'을 기반으로 AI 시대 고객의 비즈니스 경험을 혁신한다. 세일즈포스는 고객의 산재된 데이터를 단일 플랫폼에서 통합하고, 생성형 AI를 도입해 업무 효율성 달성을 돕는다.
 
전 세계 CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스가 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'와 기자간담회를 개최했다. '월드투어 코리아 2024'는 전 세계 주요 도시에서 다양한 산업 종사자를 대상으로 열리며, 올해 서울에서 진행된 행사에는 라이언 니콜스(Ryan Nichols) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략을 소개했다.
 
세일즈포스 코리아 비즈니스 총괄 손부한 대표이사는 “데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다"고 주장하며,
 
“기업은 산재된 고객 데이터를 아인슈타인1 플랫폼에 통합하고, 데이터 클라우드로 연결해 기업 내 모든 부서가 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 말했다.
 
세일즈포스는 △고객 360 체계 완성 △데이터 통합 및 조율 △AI 통한 협업 △강화된 AI 통찰력 확보 △코파일럿 등 5가지 방법론을 강조한다. 특히 세일즈포스는 생성형 AI 기반의 ‘아인슈타인1 플랫폼’을 통해 영업, 마케팅, 서비스부터 앱 개발 영역까지 생성형 AI 기술을 활용할 수 있는 환경 구축을 지원한다.
 
세일즈포스의 ‘아인슈타인 1 플랫폼’은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합해 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다.
 
예컨대 매출을 예측하거나, 셀프 서비스 챗봇을 구성, 마케팅 자동화를 위해 대화형 AI를 직접 개발 및 커스터마이징 할 수 있다. 아인슈타인 1 플랫폼 상의 스튜디오는 ‘임원급 AI 비서’를 넘어 맞춤형 개인 AI 비서를 개발할 수 있는 환경을 제공한다. 이를 통해 마케팅, 영업, 서비스 등 영역에서 효율적으로 업무를 수행할 수 있다.
 
세일즈포스는 AI 혁신을 위해, 데이터 혁신을 강조한다. 세일즈포스는 "기업 72% 이상이 생성형 AI 도입 시 단절된 데이터로 어려움을 겪고 있다"며, "기업용 데이터는 데이터와 데이터의 신뢰성 확보, 보안 장치 마련이 가장 중요하다"고 주장했다.
 
세일즈포스 코리아 솔루션 엔지니어링 배상근 본부장은 “신뢰가능한 플랫폼 아인슈타인1은 고객 정보를 하나로 통합한 ‘고객 360’의 근간이 되는 플랫폼으로, 메타 데이터 프레임워크 하에서 통합된 연결성과 자동화를 지원한다”고 말했다. 이때 ‘고객 360’은 고객과의 모든 접점에서 나오는 데이터를 하나로 통합하는 저장 공간이다. 모든 팀이 하나의 연결된 데이터에 접근해 AI CRM 구현을 통해 생산성을 높일 수 있다.
 
세일즈포스는 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합해 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 ‘데이터 클라우드’를 제시한다. 세일즈포스는 “2조 4천억건의 데이터를 처리하고 있으며, 이는 개방형으로 다른 플랫폼과 연결돼 세일즈포스 내 데이터뿐만 아니라 데이터 레이크, 웨어하우스 등 정형 및비정형화 데이터를 통합해 구조화 및 통합 메타데이터로 구성된다”고 덧붙였다.
 
또한 세일즈포스는 “‘아인슈타인 트러스트 레이어’를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호함과 동시에 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다”고 말했다.
 


또한 현장에서는 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연이 이어졌다. 슬랙 AI는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약할 뿐만 아니라 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 보다 수월한 협업을 지원한다. 태블로 펄스는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력하여 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다.
 
산자나 파울레카(Sanjna Parulekar) 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 “세일즈포스는 슬랙, 태블로, 뮬소프트 등을 인수해 시너지를 기반으로 제품권을 발전해나가고 있다는 점이 타사와의 차별점”이라고 말했다.
 
세일즈포스 코리아 손부한 대표는 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다"라고 말했다.
 
한편 이날 행사 기조연설에서는 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 발표했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다.
 
인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개하였으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단하여 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다.
 
이 외에도 35개 이상의 세션에서 △LG전자 △삼성바이오로직스 △SK C&C △교보생명 △우아한형제들(배달의민족) △버킷플레이스(오늘의집) △스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다.