삼성SDS, 지능형 컨택센터 솔루션 사업 확대
AICC, AI 기반 NLU-STT-TA 통해 업무 효율 UP
상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감


삼성SDS는 9일, 자사의 지능형 컨택센터 솔루션인 ‘AICC(AI Contact Center)’ 사업을 확대한다 밝혔다. AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원/분석 기능으로 업무 효율을 높인다.

삼성SDS 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계 독해 경진 대회에서 1위를 차지한 바 있다.

먼저 AICC로 문의 사항이 접수되면 챗봇 또는 음성봇 같은 AI 상담원이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다. 기술 지원 요청 등 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고, AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다. 이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가해 품질도 높여준다.

삼성SDS AICC를 도입하면 △상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감 △AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담 시간 20% 절감 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용 등이 가능해진다.

가령 보험사에 적용되면, AI가 보험 완전 판매 모니터링 전화는 물론 통화 품질 모니터링 심사 업무까지 수행하며 상담 업무의 효율성을 높여줄 수 있다. 실제 AICC를 도입한 글로벌 모 기업의 경우, AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 이벤트 정보도 자동으로 추천한다.

삼성SDS 솔루션사업부장 홍혜진 전무는 “AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고, 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당해 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 솔루션”이라며, “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 확대할 계획”이라 밝혔다.