컴퓨터 보급과 인터넷 문화 활성화로 요약할 수 있는 디지털 혁명은 많은 비즈니스 영역에서 디지털과 네트워크 인프라 도입을 촉진하며 이 시대 기본값이 됐다. 이제 여기서 한 발 더 나아가 AI 혁명이 도래하고 있다. 현재는 초기 기술 개발 및 서비스 출시에 머물고 있는 AI기술이 점차 비즈니스 전역으로 뻗어 나가며 싹을 틔울 준비를 마쳤다.

샘 알트만 오픈AI CEO는 자신이 집필한 에세이 ‘모든 것에 대한 무어의 법칙(Moore's Law for Everything)’에서 AI가 노동에 합류함으로써 파급되는 효과와 미래 전망을 이렇게 언급했다.

그는 “AI가 노동력을 제공하게 되면 많은 종류의 상품과 서비스 가격이 0으로 떨어질 것”이라며 “2가지 부의 원천 가운데 하나는 AI를 활용하는 기업이고 다른 하나는 공급이 고정된 토지가 될 것”이라고 전망했다.
■AI시대 비즈니스 성장의 가능성

“오픈AI의 ChatGPT는 아직 제품화조차 되지 않았지만 이미 주요 테크 기업들을 긴장시켰다. 주요 기업들이 AI 기술 개발에 투자할 것으로 기대된다”

이는 리펑 치엔(Lee-Feng Chien) 전 구글 대만 전무이사이자 현 AI기업 Appier 이사가 디지타임즈와의 인터뷰에서 밝힌 내용이다. 그는 AI 기술이 발전됨에 따라 컴퓨팅 리소스를 부담할 서버 및 하드웨어 제조업체들의 성장과 더불어 스타트업들이 자라날 수 있는 비즈니스 영역이 발생할 것으로 예상했다.

2022년 AI발전의 대부분이 언어 모델(LM)에 있었다는 리펑 치엔 이사의 말처럼 지난해 AI챗봇에 대한 대중적 관심에 부응하듯 기업들은 앞다퉈 LM 연구와 개발, 비즈니스 적용을 시작했다. 이는 단순히 대중 영합적이거나 과시적인 마케팅이 아닌 비용 효율적이고 비즈니스 발전을 위한 선택으로 볼 수 있다.

시장조사기관 가트너에 따르면 지난 8일 베른 엘리엇(Bern Elliot) 가트너 애널리스트 부사장은 ChatGPT의 AI 혁신에 대해 “유용한 관점은 GPT와 같은 대규모 언어 모델(LLM)을 잔재주로 보는 것이 아니라 특정 작업을 수행하기 위한 잠재적이고 유용한 도구로 보는 것”이라고 말했다.

그는 “이러한 기술을 활용해 조직에 이점을 제공할 수 있는 애플리케이션을 식별하는 데 성공이 달려 있다”며 비즈니스 성패에서 LLM이 가지는 활용성에 주목할 것을 강조했다.

■통신사, 발 빠른 AI 솔루션 활용 눈길

시장조사기관 가트너에 따르면 대화형 AI가 2026년 전세계 상담센터 인건비를 800억달러(한화로약 100조원)가량 절감할 것으로 예측했다. 더불어 자동화된 상담은 지난해 기준 약 1.6%에서 2026년까지 10%에 도달할 것으로 내다봤다.

이에 통신사들은 발 빠르게 LM을 연구·개발해 비즈니스 영역에 적용하기 시작했다.

SK텔레콤(SKT)은 2023년 신년사에서 유영상 대표가 “본업인 통신을 기반으로 하는 연결기술에 AI를 더하는 SKT만의 차별화된 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 것”이라고 강조했다. SKT는 지난해 AI서비스인 에이닷(A.)을 출시했으며 AI반도체 개발을 위해 사피온을 설립해 AI기술 확장에 적극 행보를 보이고 있다.

SKT는 에이닷에 GPT-3 모델 기반의 한국어 특화 버전을 탑재했으며 자유로운 주제로 대화가 가능한 B2C 서비스를 사용자들에게 제공하고 있다. GPT-3 모델을 통해 사용자의 일상적 대화뿐 아니라 사용자가 요구하는 특정 작업 처리가 가능하다.
KT는 AI음성봇을 콜센터에 도입해 현장 문제 해소에 나섰다. 지난 6월 채팅 중심 콜센터를 도입해 고객상담에 나선 결과 상담 연결율은 95%로 월등히 상승했으며, 직원 만족도 80점으로 도입 전에 비해 30점 향상되고, 직원 이탈 면에서도 월 평균 15%의 이직율에서 사실상 0%로 줄었다고 밝혔다.

KT는 고객센터 전체 업무를 AI가 지원하는 KT AICC 솔루션을 출시해 자사에 도입했을 뿐 아니라 △신한은행 △현대해상 △라이나 생명 등 대기업 상담센터와 음식점 등 소상공인 자영업자들도 AICC를 통해 응대 매뉴얼을 갖추고 있다.
구현모 KT 대표는 지난 11월 AI 발전전략을 공개하는 자리에서 “AI는 예상보다 짧은 시간에 모든 산업에 깊숙이 적용돼 부가가치를 창출하고 디지털 대전환을 이끌며 세계 경제의 흐름을 바꾸고 있다”고 말했다.