SKT가 AI컨택센터(AI Contact Center) 분야에 투자를 단행해 기업사업 AI 서비스 경쟁력을 강화한다.
 
SKT가 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 21일 밝혔다. 지난 2월 SKT가 MWC23에서 K-AI 얼라이언스를 구축한 후, 현재 몰로코, 코난테크놀로지, 사피온, 씨메스, 마키나락스, 스캐터랩 등과 페르소나AI 합류로 12개 기업이 동맹을 맺게 됐다.
 
AICC는 AI 기반 고객센터를 의미한다. 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능한 서비스다.
 
시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4,546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 또한 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.
‘페르소나AI’는 자연어처리(Natural Language Processing) 엔진을 자체 개발해 구독형 AICC 서비스를 국내 첫 도입한 기업이다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 서비스에 대해 2021년부터 금융권 위주의 고객을 보유하고 있다.
 
페르소나AI는 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반의 최적화 기술로 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공한다. 또한 공공기관 및 기업들 대상으로 챗GPT 사용 시 보안을 강화한 솔루션(KGPT)도 출시했다.
 
이번 협력으로 SKT의 누구(NUGU)로 알려진 우수한 음성인식(STT, Speech To Text)/합성(TTS, Text To Speech) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇/챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진한다.
 
특히 페르소나AI의 구독형 서비스에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합한다. 이는 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스로 출시되며, 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스로 비용 부담을 덜 것으로 기대된다.
 
SKT는 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱까지 전 과정을 제공하는 AICC 엔드투엔드 사업을 강화할 예정이다. 향후 양사는 음성AI를 활용한 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 영역에서도 손을 잡는다.
SKT는 “아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등 글로벌 기업들도 AICC에 주목하는 가운데, 통신사는 유무선 통신기술을 갖추고, 학습용 데이터도 다량 확보 가능해 국내 AICC 시장의 진입이 빠르다”고 말했다.
 
이규식 SKT AI Contact사업담당은 “AICC시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데, 페르소나AI와 같은 우수한 파트너와 함께 할 수 있는 좋은 기회를 얻었다”며, “앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC시장을 주도하고, 컨택센터 뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
 
유승재 페르소나AI 대표이사는 “AI기술 선도업체인 SKT와의 사업 협력을 통해 더욱 확대되고 있는 AICC 시장에서 높은 경쟁력을 확보할 수 있을 것이며, 나아가 우리나라 AI기술 발전의 쾌거를 더욱 많이 보여드리고 싶다”고 말했다.