실시간 맞춤형 고객 경험 정보 활용과 향상된 리드 전환률 제공

제네시스는 알토클라우드를 인수했다. 이를 통해 자사 제품군에 알토클라우드 솔루션을 추가함으로써 AI와 머신러닝 역량을 강화하게 되었다. 제네시스는 기업들이 마케팅부터 세일즈 및 서비스를 아우르는 고객 여정 전반에 걸쳐 신속한 반응과 예측성 및 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “알토클라우드와 같이 소비자 행동과 잠재력에 대해 실시간 정보를 제공해 주는 애플리케이션의 경우 직원들에게 실행 가능한 인사이트를 제공함으로써 소비자들의 구매전환은 물론 충성도 높은 고객으로 이끄는 데에 도움을 주기 때문에 큰 기대를 갖고 있다”라고 말했다.

제네시스는 알토클라우드 솔루션을 활용해 고객의 구매 여정에 관여하고 필요한 순간에 상품구매, 행사 등록, 여행 예약과 같이 원하는 행동으로 유도할 수 있는 역량을 높였다. 기존 알토클라우드 고객들은 솔루션을 활용해 다음과 같은 혜택을 경험했다.

- 전 세계에 보이스, 영상, 콘텐츠 공유 솔루션 제공하는 기업의 경우 리드 당 62%로 낮추고 채팅 당 비용을 72% 절감했다.
- 웨어러블 와이어리스 센서 제품 및 솔루션을 제공하는 기업의 경우 추가 세일즈 및 마케팅 직원 없이 고객 인게이지먼트를 80% 향상했다.
- 온라인 소매업체는 장바구니 포기율이 30%로 줄였다.

프로스트 설리번의 ICT 선임 분석가인 낸시 제미슨은 “알토클라우드 기술을 제네시스 솔루션에 추가함으로써 기업이 언제 어떻게 고객들과 커뮤니케이션할지에 대한 인사이트를 얻는 역량을 강화할 것으로 기대한다”며 “이러한 차별점은 고객 경험 부문에서 제네시스의 리더십을 굳히는데 기여할 것이다”라고 말했다.

제네시스 및 알토클라우드와 협업을 통해 기업들은 웹사이트, 모바일 앱, 직원과의 대화 등을 비롯한 옴니채널에서 실시간으로 고객 여정을 수치화하고 예측할 수 있다. 또한, AI와 머신러닝으로 미리 설정된 페르소나와 과거 행동 분석을 활용해 고객 결과를 자동 예측하고 고객 여정의 상황을 알 수 있다. 결과적으로 기업들은 최적의 맞춤형 고객 서비스를 제공해 높은 성공률을 얻을 수 있게 되었다.

알토클라우드의 배리 오설리반 CEO는 “검증된 고객 경험 혁신 기업이자 AI 리더인 제네시스와 협업하게 된 것은 물론 우리의 초개인화 및 디지털로 연결된 혁신적인 여정관리 기술을 통해 전 세계 수천 개의 기업들을 지원할 수 있게 돼 무척 기쁘게 생각한다”라고 밝혔다.

알토클라우드 고객 여정 관리 솔루션은 AI에 휴먼 터치를 더한 제네시스의 블랜디드 AI 전략을 완벽하게 보완하며 이를 더 발전시킨 제네시스 AI, 자동화, 머신 러닝을 인격화한 케이트는 고객과 상담사가 문제를 신속하고 효율적으로 해결하도록 돕는다.