AI와 블록체인이 금융 분야에 새로운 패러다임 전환을 불러오고 있다.

현대카드와 현대커머셜은 13일, 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 ‘IBM THINK 2019’에서 클라우드 기반의 AI와 블록체인 기술을 활용하기 위해 IBM과 협업하고 있다고 밝혔다.
현대카드는 2017년, 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇을 도입한 이후 백 만 명의 고객을 지원해왔다. ‘현대카드 버디’로 명명된 이 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.

IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축된 ‘현대카드 버디’는, 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발되었다. 이 챗봇은 질문자의 숨은 의도와 뜻을 파악해 답변함으로써 고객 만족도를 높이고, 고객 서비스 운영 효율화에도 기여하고 있다.

정태영 현대카드-현대캐피탈-현대커머셜 부회장은 “금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능”하다면서, “이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면, 상담원들의 이직율과 교육비용은 매우 높다”라고 말했다.

이어 “IBM 왓슨은 직원들을 지원하는 매우 강력한 수단이 되었다”라며, “상담원들의 이직율 또한 10% 미만으로 낮추는데도 기여하였다”라고 설명했다.

기업 금융 전문 회사인 현대커머셜은 비즈니스 모델을 혁신하기 위해 블록체인 기술을 적용하고자 IBM과 협력하고 있다.

블록체인(오픈 소스 하이퍼렛저 패브릭)을 기반으로 현대커머셜의 새로운 공급 체인 금융 생태계를 구축함으로써, 네트워크 내 제조회사에서 유통망을 걸쳐 고객에게 이어지는 금융 거래에 걸리는 시간과 비용이 절감될 것으로 기대된다.

이 기업 금융 플랫폼을 통해 네트워크상에서 발생하는 모든 거래 내역을 한눈에 볼 수 있을 뿐 아니라 매뉴얼로 작업되던 프로세스를 자동화하고, 거래 데이터 역시 보다 안전하고 효율적으로 공유할 수 있게 될 것이다.

한국IBM 장화진 사장은 “한국 금융 산업은 인공지능, 빅데이터 분석, 블록체인, 클라우드와 같은 첨단 기술을 빠르게 도입해, 고객 경험의 질을 향상시키고, 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 등 디지털 중심의 금융 서비스를 발전시키고 있다”라며, “현대카드와 현대커머셜은 IBM과의 다양한 협력을 통해 신기술을 개척함으로써 업계의 강력한 혁신가로 자리 잡고 있다”라고 밝혔다.

한편, IBM 왓슨 솔루션은 현재 전 세계 10대 자동차 업체 중 7개 기업, 전 세계 10대 석유·에너지 기업 중 8개 회사를 비롯하여 다양한 업계에서 널리 사용되고 있다.