옴니채널 솔루션에 대한 고객들 요구 증가

제네시스가 2017년 한 해 동안 250여개의 기업이 레거시 컨택센터 시스템을 제네시스 고객 경험 플랫폼으로 전환했다고 밝혔다.

모든 채널에서 효율적이고 초개인화된 서비스를 실시간으로 제공받고자 하는 오늘날의 고객 요구사항을 충족시키기 위해 다양한 산업에 있는 업계 선도적인 글로벌 기업들이 제네시스를 선택했다. 제네시스를 도입한 기업으로는 프레이져 보건부(Fraser Health), 루프트한자(Lufthansa), 펜타폰(Pentafon), 래피드 파이낸셜 솔루션즈(Rapid Financial Solutions), 트랜잿(Transat) 등이 있으며, 다국적 음료 회사, 미국의 거대 소비자 은행 기업, 자동차 산업의 금융 서비스 기업 등을 포함하고 있다. 

전환이 빠르게 진행되고 있는 이유는 옴니채널 솔루션에 대한 고객들의 요구가 증가하고 있고 업계의 지각변동이 이뤄지고 있기 때문이다.  가트너에 따르면, 컨택센터 인프라(CCI) 시장은 포화 상태이지만 계속해서 진화하고 있다. 앞서가는 기업들은 전통적인 온프레미스 기반으로 전화만 사용하는 ‘콜 센터’ 또는 서로 단절된 커뮤니케이션 채널을 기반으로 하는 멀티채널 ‘컨택센터’에서 인게이지먼트 채널 간의 맥락을 지속적으로 매끄럽게 유지할 수 있도록 지원하는 새로운 완벽히 통합된 ‘옴니채널 인게이지먼트’로 전환하고자 한다.

제네시스의 사장인 탐 에그마이어(Tom Eggemeier)는 “기업들은 디지털로 연결된 옴니채널 고객 경험을 제공하는 제네시스의 전문성과 입증된 솔루션에 대해 신뢰를 갖고 있고 점점 제네시스로 전환하고 있다”며, “제네시스는 가트너의 컨택센터 매직 쿼드런트에서 온프레미스 와 클라우드  두 영역의 리더로 선정된 유일한 기업으로써, 끊임없이 혁신을 이어가고 있다. 또한 고객과 비즈니스 간의 인터랙션 경험을 가장 매끄럽고 완벽히 제공할 수 있는 기업으로 자리매김했다”고 말했다.

제네시스 솔루션은 마케팅부터 세일즈 및 서비스까지 아우르는 모든 고객 여정과 연결할 수 있는 완전한 옴니채널 역량을 보유하고 있다. 또한 제네시스는 민첩성, 안전성 및 확장성을 갖춘 클라우드 기반 솔루션으로 컨택센터 역량을 강화하고자 하는 기업들을 위해 온프레미스에서 클라우드로의 매끄러운 마이그레이션을 지원한다. 올해 퓨어클라우드™(PureCloud™), 퓨어커넥트™(PureConnect™), 퓨어인게이지™(PureEngage™)를 포함하는 모든 제네시스 플랫폼에서 걸쳐 약 40%가 클라우드 마이그레이션을 마쳤으며, 500석에서 5000석 규모의 기업에서 이뤄졌다.  

IDC의 프로그램 담당 부사장인 매리 워들리 (Mary Wardley)는 “컨택센터 시장의 변화는 기업들이 오늘날의 고객들을 지원하는데 필요한 기술에 대해 전략적으로 접근하게 한다”며, “제네시스의 이러한 접근은 컨택센터 시스템의 전면 교체(rip-and-replace) 그 이상을 의미한다. 제네시스는 기업들이 최신 기술을 활용해 고객 경험의 리더가 될 수 있도록 지원하는 높은 수준의 미션을 갖고 있다”고 전했다.