왓슨 어시스턴트·왓슨 스피치 투 텍스트 활용

한국IBM이 한솔인티큐브와 함께 국내 콜센터를 AI 기반 지능형 비즈니스로 혁신하는데 힘을 모은다.
한국IBM은 26일 국내 디지털 컨택센터 전문기업 한솔인티큐브와 손잡고 IBM 왓슨 어시스턴트(Watson Assistant)와 왓슨 스피치 투 텍스트(Watson Speech to Text)를 사용해 국내 콜센터에 AI 음성지원 솔루션을 제공한다고 밝혔다.

국내 콜센터 시장은 지난 2018년 4월 기준 종사자 42만 명, 산업규모 약 4조 원, 콜센터 운영 회사 700여개에 이르는 것으로 추산된다.

최근에는 고객에게 AI 음성봇이 1차 응대 후 상세한 상담이 필요한 경우 전문직원을 연결하는 지능형 콜센터에 대한 수요가 지속 증가하고 있다. 고객은 대기 없이 신속하게 상담을 받고 상담직원은 단순 반복 업무 대신 복잡하고 어려운 일을 처리함으로써 기업은 운영 효율성 개선과 서비스 품질 향상 효과를 누릴 수 있다.

IBM 왓슨 어시스턴트의 자연어 처리 및 자연어 학습기술은 부정확한 발음은 물론 나이, 사투리, 남녀 음색의 특성도 파악 가능하다. 자연어 처리 기술은 전체적인 맥락에서 고객의 표현을 파악하고 자연어 학습기술은 고객의 질의에 포함된 의도와 뉘앙스를 인식한다.

여기에 음성을 텍스트로 전환해 질문맥락의 이해를 돕는 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트를 함께 사용함으로써 AI 음성봇은 고객 질문에 대한 가장 적절한 답변을 빠르게 제공할 수 있다.

한국IBM과 한솔인티큐브는 2019년도 초에 런칭한 현대카드와 국내 금융 기업 성공 사례를 발판삼아 AI기반 음성봇 솔루션에 대한 관심이 증가하고 있는 금융권 콜센터 시장을 우선 공략할 계획이다.

한솔인티큐브는 차세대 커뮤니케이션 솔루션으로 개발한 인티큐브 아이작(Inticube ISAC)에 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합할 예정이다. 아이작은 기존 콜센터 및 상담원과 AI 간 결합에 필수적인 SOE(Service Orchestration Engine)와 보이스게이트웨이(Voice Gateway)로 구성돼 있다.

이 솔루션은 콜센터 조직이 왓슨의 핵심 역량을 기업 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든지 사용할 수 있도록 IBM 클라우드 팩 포 데이터도 함께 활용하고 있다. 클라우드 팩 포 데이터를 사용하면 콜센터 관련 데이터와 앱의 위치에 상관없이 AI를 구축할 수 있어 지능형 콜센터를 더욱 간편하고 신속하게 만들뿐만 아니라 비용 측면에서도 효율성을 높일 수 있다.

한국IBM 김종훈 클라우드 앤 코그너티브 소프트웨어 비즈니스 총괄 전무는 “IBM 왓슨은 뮤추얼 크레딧, RBS, U뱅크, 브라데스코 등 세계 유수 은행 및 금융기관 콜센터에서 고객과 상담원을 지원하는데 이미 활용되고 있다”며 “많은 노하우와 전문성을 바탕으로 국내 금융 기업 콜센터들이 하이브리드 클라우드 기반의 AI를 활용한 디지털 혁신을 이뤄 비용을 절감하고 운영 효율성을 높일 수 있도록 지원할 계획”이라고 말했다.

이어 “한솔인티큐브처럼 AI를 활용해 특정 산업을 혁신하고자하는 전문기업들을 파트너사로서 지속 발굴하고 신제품 개발 등을 추진할 것”이라며 “이미 SK C&C와 클라우드 및 왓슨 파트너십 강화를 추진 중”이라고 말했다.