국내 연구진이 인공지능 기술을 활용해 고객의 상담을 지원하는 곳에 본격 돕기로 했다. 이를 통해 상담사의 업무를 돕고 고객상담의 품질이 대폭 높아져 고객의 눈높이에 맞는 상담은 물론, 가치 실현도 가능해질 전망이다.

한국전자통신연구원(ETRI)은 고객관리 전문회사인 에프앤유신용정보㈜와 지난달 말, 차세대 상담 지원을 위한 AI 기술 개발을 위해 양 기관이 협력키로 했다고 밝혔다.

ETRI는 빠른 성장세를 보이는 국내 인공지능컨택센터(AICC) 시장 선점을 위해 협력이 꼭 필요하다고 양 기관이 뜻을 같이했다고 설명했다.

ETRI가 보유한 첨단 AI 기술과 에프앤유신용정보㈜의 다양한 금융 분야 상담 노하우가 만나 기술협력의 시너지 효과가 기대된다고 밝혔다.

상담지원 AI기술은 크게 상담 요약, 상담 분류, 상담 평가, 검색증강생성(RAG) 기반 지식 제공 등 4대 핵심 영역에 초점을 맞춘다.

양 기관은 이를 통해 상담 환경 혁신이 가능한 AI 기반 상담 지원 기술 개발을 위해 협력한다.

예컨대 고객이 금융과 관련된 상담을 할 경우, 4대 핵심 영역의 상담지원 AI 기술이 더 효과적이고 체계적인 상담을 가능하게 할 전망이다.

이렇듯 고객상담의 범위는 금융 외에도 다양한 분야로 확장될 수 있다.

아울러, 연구진은 상담자들이 신속하고 정확하게 사용자의 상담목적에 맞는 구체적인 사례와 내용으로 설명할 수 있게 될 것이라고 설명했다.

에프앤유신용정보㈜는 실제 현장의 다양한 금융 분야 상담 노하우를 기반으로 학습 및 평가에 필요한 데이터를 구축·제공하고, ETRI는 에프앤유신용정보㈜가 구축한 데이터를 기반으로 최첨단 AI 기술을 이용해 상담 지원 기술 개발을 진행한다.

올해는 기술 검증을 위한 개념증명(PoC)을 진행하고, 향후 상호협의하에 기술이전을 통한 기술 내재화 및 사업화를 목표로 협력할 예정이다.

ETRI는 사용자가 입력한 복잡한 문제를 해결할 수 있고 일반인도 쉽게 판단 근거와 사실 여부 등을 이해할 수 있는, 설명할 수 있는 인공지능 원천기술을 가지고 있다.

연구진은 다년간 축적한 첨단 AI 핵심 기술을 통해 전문 상담원 업무 효율 개선 및 역량 강화를 위한 차세대 상담 지원 기술 개발을 추진할 계획이다.

ETRI 권오욱 언어지능연구실장은 “이번 기관 간 협력으로 연구원의 설명 가능한 인공지능 원천기술은 전문 상담사의 상담 업무를 효율적으로 돕는 데 활용될 것”이라고 말했다.

에프앤유신용정보㈜ 한기욱 경영지원본부장도 “AICC를 통해 더욱 높은 품질의 BPO 서비스를 제공하는 것이 우리의 방향이다. 상담사와 AICC의 조화를 통한 보다 더 효율적인 서비스 제공이 되길 바란다”고 밝혔다.

연구진은 이번 양 기관 간 협력으로 AI의 부작용을 최소화하면서 인간 중심으로 AI와 공존하는 초지능 정보사회 구축에 기여할 것으로 기대했다.

글로벌 리서치 회사인 얼라이드마켓리서치(Allied Market Research)는 국내 인공지능 컨택센터(AICC)의 시장 규모를 2020년 기준 4,214만달러, 오는 2030년에는 3억5,000만달러(CAGR 23.7%)가 될 것으로 예상하고 있다.

이번 협력은 과학기술정보통신부와 정보통신기획평가원(IITP)에서 지원하는 ‘사람중심 인공지능 핵심원천기술개발 사업’의 ‘설명가능한 전문가 의사결정지원 인공지능 기술 개발’ 결과물 기반으로 진행됐다.