SK텔레콤(대표이사 CEO 유영상)이 국내 메이저 고객센터 중 최초로 업계 특화 LLM을 적용한 AI 상담 업무 지원 시스템을 가동하며, 고객 개개인의 상황을 이해하고, 빠른 고객별 맞춤형 상담이 적용될 것으로 기대된다.

SKT는 자체 개발한 Telco LLM(Large Language Model)과 LMM(Large Multimodal Model)을 활용한 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 중 최초로 10월 중순부터 단계적으로 오픈했으며, 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.

SKT는 해외 주요 LLM 업체들과 협력해 다양한 통신 전문 지식을 학습한 Telco LLM을 개발했으며, 이를 통해 고객센터 상담 업무에 최적화된 시스템을 구축했다.

이 시스템은 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 지원하며, AI 서류 자동 처리 시스템을 도입해 고객의 서류를 자동으로 분류하고 처리할 수 있다.

AI 상담 업무 지원 시스템을 통해 고객은 더욱 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있게 됐으며, 상담사들도 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 됐다.

SKT 홍승태 고객가치혁신 담당은 “AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다”고 밝혔다.