서비스 품질이 낮거나 보안 침해 겪은 웹사이트 다시 접속 안해

라임라이트 네트웍스는 ‘2017 온라인 서비스 사용 현황(State of the User Experience)’ 조사 보고서를 발표했다. 

‘2017 온라인 서비스 사용 현황 보고서’는 한국, 영국, 미국, 프랑스, 인도, 일본, 필리핀 사용자를 대상으로 조사되었다. 이 보고서에 의하면 전세계 소비자들이 온라인에서 보내는 시간이 점차 증가하고 있으며, 소비자들은 사용자 서비스 품질이 낮거나 보안 침해를 겪은 웹사이트에는 다시는 접속하지 않는 것으로 밝혀졌다. 

매년 발행되는 이 보고서는 소비자들의 온라인 행동 및 기대감과 더불어, 소비자들의 온라인 접속 시간의 급격한 증가 및 온라인 서비스가 고객 충성도에 미치는 영향 등에 대해 자세히 설명하고 있다.

전세계적으로 45 % 이상의 소비자들은 업무 외적으로 한 주에 최소 15 시간 이상을 온라인에서 보낸다. 이는 지난 해보다 64 % 증가한 수치이다. 스마트폰은 온라인 콘텐츠에 접속하는 주된 장치이며, 전세계 소비자의 절반 이상(56 %)은 사용하는 장치에 관계없이 빠른 웹 성능을 기대하고 있다.

낮은 품질의 서비스는 매출 감소로 이어진다. 조사에 응한 전세계 소비자의 절반(49 %) 가량은 웹페이지 로딩에 5 초 이상을 기다리지 않을 것이며, 43 %는 웹사이트가 너무 느리면 다른 사이트로 이동하여 구매할 것이라고 답변했다. 조사에 응한 소비자의 12 % 이상은 이전에 느린 성능을 경험하면 웹사이트를 재방문하지 않을 것이라고 답변했다. 이는 지난해보다 2배나 증가한 수치이다.

특히, 인도와 한국의 웹사이트 방문객들은 느린 웹사이트 로딩을 가장 기다리지 못하는 것으로 조사됐다. 웹사이트를 떠나기 전에 페이지 로딩까지 5초 이상을 기다릴 의향이 있다고 답한 것은 응답자의 단 1/3이었다. 프랑스 소비자의 64.4 %가 5 초 이상 기다릴 의향이 있다고 답한 것과 대조적이다.

또한, 소비자들은 자신의 정보가 온라인에서 보호되고 있다는 점을 확인하고 싶어한다. 브랜드가 보안 침해를 당한 이후 소비자의 75 % 이상이 브랜드에 대한 부정적인 의견을 갖게 됐으며, 40 %는 사이버 공격을 당한 웹사이트에서는 구매를 하지 않을 것이라고 답변했다.

특히, 한국의 소비자들은 이전에 보안 침해를 당한 웹사이트에서 온라인 구매를 지속할 가능성이 가장 낮았다. 한국 응답자의 54.6 %가 보안 침해를 당한 웹사이트에서는 온라인 구매를 중단하겠다고 답변했다.